誰の満足度

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誰の満足度

ブランド構築の基本は顧客の期待にプラスアルファの満足度で応えることです。それでは、貴方の商品やサービスは誰の満足度向上を目指すべきでしょうか？
よく言われるのが、「顧客として最終的に商品やサービスを利用する最終顧客をターゲットにすべきだ」という常識です。しかし、本当に最終顧客だけでよいのでしょうか？今日はそれを考えて見ましょう。
ざっと考えても、期待と満足度の対象となる「顧客」には次の種類があります。
１）購入者・・ものを買っていってくれる人（スポンサー）
２）購入意志決定者・・購入者ではないが、実質的にものを選ぶ役割の人
３）ユーザー・・購入したものを実際に使用する人
４）評価者・・・使用されているものを見て評価をする人
５）取扱業者・・そのものを販売対象として取り扱ってくれる人

もうすぐ成人式ですが、二十歳になる娘さんが着る晴れ着を買う場面を想像してみて下さい。
１）の購買者は大体は父親か母親でしょう。
２）の購入意志決定者はお祖母さん、母親、娘さん本人あたり、スポンサーとなる父親の出番はあまりなさそうです。
３）ユーザーは勿論、娘さん本人
４）評価者は、成人式の晴れ着を見る親戚、ご近所、友人あたり
５）取扱業者は、デパートや専門店の仕入れ担当となります。

さて、貴方が和服の製造元だとしましたら、成人式用の晴れ着を考える場合、どの「顧客」を一番に考えるでしょうか？
注意したいのは、上記のすべての「顧客」に関して、「期待」が構築されませんと、この商売は成立しないということです。

同じ和服でも、ものによって満足度の対象となる顧客が変わっていくことがお分かりいただけると思います。ブランド価値といっても、なかなか奥深いですね。　K

投稿者：ＫＡＩＮＯＳＨＯ　[ 管理者編集 ]