裏付けの伴わない顧客志向の怖さ

「顧客志向」「顧客満足度向上」多くの企業で見受けられるスローガンです。でもそれを保証する裏付けがないと、とんでもないことが起きてしまいます。
事務所に２通の封書が届きました。２日前に会社から協力会社宛に出した、書類の入った封書です。あて先が間違っていたわけではありません。会社の封筒にあらかじめ印刷されていた会社の住所を、あて先と勘違いしたらしいのです。同時に６通ほど出した封書の内の２通ですから、どうやら残りの４通は、まだどこかで迷子になっているらしいのです。念のために送付先に問合せましたら、案の上まだ届いていませんでした。会社の近くの郵便局に話しましたら、担当者が「有ってはいけない間違いだ」と青くなっていました。
郵政民営化の是非について意見を言うつもりはありません。しかし宅配業者のサービス拡大に押されて、郵便局の職員は過度な労働強化となっているという話を半年前に聞きました。そのしわ寄せが郵便のサービスの品質低下につながっているとしましたら、本末転倒です。JR西の事故を思い出してしまいました。
「顧客志向」「顧客満足度向上」は本当に大切なことです。しかし。もしそれを実現するための裏付けとなる要員やシステムの整備がおろそかになっていたとしましたら、結果として顧客の信頼を失うという大きな「顧客の失望」を招くことになるのではないでしょうか？
「経営は現場にあり」経営のトップは常に現場の実態を自分の目で把握しておく必要があると思います。 あなたは月に何回現場に足を運んでいますか？　K

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投稿者：ＫＡＩＮＯＳＨＯ　[ 管理者編集 ]

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