顧客の声を引き出す楽しみ

• インナーブランディング
• DIYブランディング
• 研修・セミナー
• 提供サービス
• お申し込み/お問い合せ

顧客の声を引き出す楽しみ

企業が存続し続けられるは、その時代時代の顧客の期待をいち早く掴み、提供できるかに掛かっています。
街で買った商品のパッケージを裏を見ると、必ず「顧客様相談室」の電話番号が書いてあります。
私もパソコンが自分ではどうにも対処できないトラブルに逢うと年に２～３回は利用しますが、実際に企業側でお客様相談室を担当されている方にお聞きしますと、いろいろな電話が掛かってくるそうです。
一番多いのはやはりクレームなのだそうです。実際に製品の不具合が原因であるケースは少なく、お客様が使い方をよく理解されていないことが原因のケースが多いそうですが、電話をしている方は「けしからん製品だ！」という意識で掛けられていますから、使い方の間違えを指摘しても収まりません。まずは「お詫び」から入って、最終的には正しい使い方を納得して頂かなければなりません。その苦労は大変なものです。会社の中で一番離職率の高い部署だとも言われています。
しかし、ゲイツの言うように「文句をいう顧客は、一番の情報源」ですから、いかにそこでの情報収集力が企業の価値を高める上で重要かを、経営のトップから各部門の社員まで全員が理解することが大切です。
貴方の会社のお客様相談室は如何ですか？もし「閑職」の様に扱われているとしたら、遠くない時期に貴方の会社自体が社会の「閑職」になってしまうかも知れませんよ。 K

投稿者：ＫＡＩＮＯＳＨＯ　[ 管理者編集 ]