（第６回）バランス良い目標設定を

「バランス良い目標設定を」
　企業の各部署には、担当する仕事の内容に沿って、達成すべき目標が与えられる。しかし往々にして、部署に与えられた目標が「顧客様の満足」に繋がらない事態が起きる。
　数年前、自宅用のビデオデッキが故障したため、新しい機種に買い替えたことがあった。すると性能的には良くなっているものの、使い勝手がひどく悪い。デッキ本体を軽量化し過ぎたために、ビデオテープを出し入れするたびにデッキ本体が移動してしまうのだ。
　このデッキを作ったメーカーの設計部署の目標が、コストダウンのための軽量化だったことは容易に想像できる。しかし、その目標は「お客様のための行動」にはなっていなかったのだ。このケースのように、部署目標が「業務の効率化」や「利益の追求」などの社内視点だけに偏ると、社員の意識を「お客様の笑顔」から遠ざけてしまう。強いブランドを実現している企業では、例外なく各部署の目標が「社内視点」と「顧客視点」でバランスが取れているのが特徴だ。　 K

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投稿者：ＫＡＩＮＯＳＨＯ　[ 管理者編集 ]

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