（第５回）お客様の笑顔を掴む

「お客様の笑顔を掴む」
　強い企業ブランドを構築するために、「お客様のための行動」を社内外に浸透させるには、どうすればよいだろうか。ここでは、社員意識を顧客志向に変えていくために欠かせない２つのポイント、「仕事の価値理解」と「バランス良い目標設定」について説明する。
　ブランドが目指す「お客様の笑顔」は、特定の部署の仕事だけでは実現できない。顧客サービス部門がいくら丁寧な顧客対応を心がけても、製品に品質トラブルが続発すればお客様の不満は溜まるばかりだ。モノを供給するビジネスでも、サービスを提供するビジネスでも、様々な部署や関連する社外の人々の仕事が、チェーンの様に繋がって「お客様の笑顔」を実現している。
　企業規模が拡大するに連れて、各部署の仕事は細分化される。その結果、チェーンで繋がる他の部署の仕事や、社外の人々の仕事は見え難くなる。そして、最終的な目標である「お客様の笑顔」への自分の仕事の貢献も理解し難くなる。社員意識を顧客志向に変えるためには、それぞれの部署が自分の仕事の価値を理解すると同時に、関連する部署や社外の協力会社の仕事の価値を理解し、協力し合う気持ちを高めていく日頃からの努力が欠かせない。　 K

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投稿者：ＫＡＩＮＯＳＨＯ　[ 管理者編集 ]

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